因此，人力资源管理和客户体验是休戚相关的。这两个概念常常被从相互排斥的角度理解，只关注某一个而忽视了另外一个。例如，通话录音通常被认为是衡量客户体验的工具，而忘了它还可以用来启动并改善人力资源管理。

 

      整个行业中通行的做法是，人力资源管理的重点是预测呼叫量，根据预测调度员工，在正确的时间中把合适的人安排在正确的地方并根据时间安排应对意外情况。虽然这能确保坐席人员各就各位，但是也忽视了在正确时间内合理安排坐席人员的重要性。

 

      录音电话通话录音可以让呼叫中心管理捕获到互动的全部步骤，并与截图、点击次数和桌面导航联系到一起。如果客户的语气十分明显，管理者就能看出这名客户是否在排队等候坐席人员接听电话。它还能追踪在问题真正被解决之前客户被转接的次数。

 

      通过电话录音捕捉通话还能提供评估坐席人员表现的机会。仅看坐席人员在一定时间内处理了多少通话、有多少通话被弃置是不够的，而是要重视与呼叫中心绩效密切相关的坐席人员转换率或者其他数据。管理者还需要评估在客户沮丧不满、提出挑战性的问题或者无法在菜单数中查询到客户信息时，坐席人员如何回应客户的咨询。

 

     管理者还可以评估坐席人员是否能轻松识别出交叉销售和向上销售的机会。如果仍有销售的可能性，该坐席人员就需要接受一些培训改善绩效。管理者可能认为脚本被关闭、营销活动失败或者根本就没有安排足够的人手是导致销售额下降的原因。通话录音帮助他们找出坐席人员和培训中的不足，进而安排有效的指导和正确类型的呼叫。

 

     通过使用通话记录和分析技术，人力资源管理能更加符合期待的结果。真正重要的是客户体验，因为它将决定长期收益机会。

 

 

http://runnersys.com/